Conoce el secreto para cuidar a los clientes de tu empresa 

Negocios: Por Mauricio Dulon/ Es una frase muy común la que dice: cuida de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes, y tus clientes cuidarán de tus ganancias.  Muchas empresas gastan mucho tiempo y dinero en identificar e implementar la mejor experiencia cliente (CX) para sus clientes; sin embargo, muy pocas se ocupan de mejorar la experiencia del empleado (EX).  Ambas experiencias se encuentran estrechamente unidas, y esta probado que un buen EX tiene un tremendo impacto en el CX.  Es por ésta razón que toda empresa debe buscar de manera incansable el mejorar la experiencia de sus empleados.

Una buena experiencia cliente requiere que los empleados sean proactivos y se encuentren comprometidos con los clientes, y eso sólo puede ocurrir si los empleados están comprometidos con la empresa.  Para lograr ese compromiso, lo más importante es que los empleados se identifiquen con la empresa y muchas veces ello implica compartir los mismos valores y principios. Es por eso que la manera como contratan las empresas es un punto de partida vital para lograr valores y principios compartidos.

Al momento de contratar las habilidades profesionales son importantes; sin embargo, son mucho más importantes los valores de la persona que vamos a contratar. Las habilidades se pueden adquirir en el tiempo, los valores no.

Las áreas de recursos humanos tienen mucho que hacer en este punto. Los empleados deben tener todos los recursos y herramientas para brindar una buena experiencia al cliente.  Puede ser que tengan mucha predisposición, pero si los procesos o sistemas que tiene la empresa no permiten brindar una óptima experiencia al cliente, no lo van a poder lograr. Si un analista de atención al cliente tiene que lidiar con tres o cuatro sistemas a la vez para encontrar un dato del cliente, es inevitable que la experiencia se va a deteriorar.

Empresas como Amazon preguntan a sus empleados por lo menos una vez al mes que más necesitan para brindar una buena experiencia a los clientes. Los empleados que tienen todos los recursos a disposición para brindar una buena experiencia al cliente, se sentirán más comprometidos y así lo harán.

El empoderar a los empleados es clave en que ellos y ellas puedan brindar una buena experiencia al cliente.  Un empleado empoderado, ira más allá del deber en encontrar una solución al cliente.

Es clave brindar a los empleados no solo los recursos necesarios para entregar una buena experiencia al cliente, si no también es importante los empleados tengan la libertad y sientan lo obligación de salir de los esquemas si eso implica el tener a un cliente contento.

El empoderamiento va de la mano con la difícil tarea de romper los silos en los que trabajan algunas empresas. Cuando se trabaja en silos el problema del cliente no necesariamente es mi problema.

Cuando se han derribado los silos, el problema del cliente, es el problema de toda la empresa y si resolver el problema implica tener que realizar la tarea de otra persona en mi equipo, pues así debe ser. El tener un rol en común en toda la empresa, es un primer paso clave para romper los silos. En Disney por ejemplo, todos los empleados, desde el CEO hasta los nuevos empleados son considerados un “miembro del elenco” y tienen una única y simple misión, hacer que cada punto de experiencia del cliente sea “mágico”.

Los números no mienten, un estudio de la empresa Franklin Covey indica que las empresas que tienen un alto nivel de compromiso de sus empleados, pueden lograr 57% más de rentabilidad.  Según un estudio de Forbes en el 2018, empresas con empleados con un alto nivel de compromiso, generan un crecimiento de 19% en ingresos.  Empresas con un alto nivel de satisfacción de sus empleados, tiene métricas en un promedio 30% más altas en satisfacción al cliente.

Si quieres ser una empresa centrada en brindar una buena experiencia al cliente, tu primer paso debe ser cuidar a tus empleados.  Ellos se encargarán de cuidar a tus clientes, y tus clientes se encargarán de que tu puedas generar mayores ganancias.

Mauricio Dulon especialista en negocios digitales